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Konfliktbearbeitung planen

Was wenn der Ernstfall eintritt?

Die Mitarbeiter einer Airline stellen fest, dass der Flug überbucht ist. Vier Passagiere sollen Mitarbeitern der Airline Platz machen. Das übliche Geldangebot überzeugt niemanden. Das Los soll entscheiden. Drei Passagiere, die den sprichwörtlichen kürzeren Strohhalm ziehen, steigen freiwillig aus. Ein Passagier weigert sich. Die Mitarbeiter der Airline lassen ihn vom Sicherheitspersonal von Bord des Flugzeugs holen. Er wehrt sich, sie zwingen ihn, sie schleifen ihn durch den Gang, er wird verletzt und das Ganze geht viral über die sozialen Netzwerke um die Welt. Ein PR-Desaster – und ein Beispiel nicht nur für schlechte, sondern für nicht geplante Konfliktbearbeitung auf jeder Ebene.


Die Mitarbeiter der Airline im Flugzeug bzw. im Flughafen sahen sich mit einem Problem und einem Konflikt konfrontiert. Passagiere sollten zu Gunsten anderer Passagiere auf ihren Platz verzichten. Es
gab ein festgelegten Programm mit Eskalation dafür: Passagiere werden gebeten zu verzichten. Passagieren wird ein Betrag X angeboten, wenn sie verzichten. Passagieren wird ein höherer Betrag Y angeboten. Passagiere, die aussteigen sollen, werden ausgelost. Das sind keine Optionen. Das sind drei Eskalationsstufen ohne Optionen und ohne Flexibilität. Das Schema F folgt der vereinfachten Logik, dass die Unannehmlichkeit einfach durch Geld aufgewogen werden kann. Im Flugzeug sitzen 100 Passagiere. Es mag ungewöhnlich sein, dass keiner für 1.000 Dollar auf seinen Platz verzichten möchte. Aber es ist nicht zwingende Logik, dass man für 1.000 Dollar verzichtet. Ein Meeting zu einem festen Zeitpunkt lässt sich nicht verschieben. Wer bereits seit 12 Stunden unterwegs ist und sich auf seine Familie freut, für den sind zwei Stunden mehr mit den Kindern durch 1.000 Dollar nicht aufzuwiegen.